¿Qué impulsa el cambio? ¿Los cambios culturales, el poder, la economía… o el caos?
Las personas son el denominador común. De la legislación y la inversión pública al desarrollo comunitario, son las personas las que impulsan el cambio.
Todos los días ayudamos a organizaciones globales a construir un mundo más verde, a terminar con las pruebas en animales y a combatir la toxicidad en la salud y en el medio ambiente. Pero ¿qué pasa cuando una gran empresa, que puede tener puntos de vista distintos, igual de legítimos y quizás opuestos, nos pide ayuda?
La ayudamos. Porque las organizaciones no toman decisiones, las personas sí. Toda historia tiene muchas caras.
Una organización es la suma de sus muchas decisiones dentro de un ecosistema intrincado y desordenado de problemas y redes. Es difícil resolver un problema aislado cuando sus causas están tan interconectadas. La nutrición está ligada a la calidad de los alimentos, que está ligada a los impuestos sobre los productos, que a su vez afectan las políticas públicas de desarrollo, y así sucesivamente. Enfocarse en un solo ámbito puede ir en detrimento de otro y no hace avanzar el debate en su conjunto.
Esto es lo que hace que mi rol en Desarrollo de Producto sea apasionante y aterrador a la vez.
Lo que construimos (Atium) puede tener un impacto directo en el éxito futuro de una campaña global sobre residuos, en el lobby a favor de un programa público de nutrición o en el empoderamiento de las mujeres en los países en desarrollo. Un pequeño error de diseño puede tener consecuencias graves. (Leer)
Desafío 1: mejorar la narrativa de los datos para orientar buenas decisiones en un entorno complejo
Como los problemas son interdependientes, no hay una solución claramente definida. Hay muchos escenarios y caminos, y un efecto multiplicador de los stakeholders involucrados. No enmarcar los problemas en su contexto no solo desorienta la toma de decisiones. También abruma a quien decide.
Para que nuestros usuarios sean los mejor informados en la sala, ofrecemos una plataforma escalable de monitoreo de medios y redes sociales que garantiza una cobertura amplia de las tendencias externas. Sin embargo, todos sabemos que el big data por sí solo puede ser destructivo. Por eso debemos dirigir la atención a la conversación relevante, para que los usuarios escuchen al stakeholder indicado sobre el tema pertinente y se relacionen con él.
Para lograrlo, canalizamos grandes volúmenes de datos y aplicamos procesamiento del lenguaje natural (PLN), que clasifica, analiza y convierte el ruido en insights relevantes. Así, cuando llegan al usuario, los datos ya pasaron por la curaduría de la máquina y de la mente.
Es la historia que cuentan los datos la que lleva a los usuarios a actuar.
Desafío 2: habilitar la acción para un impacto escalable
Ya tenemos su atención. ¿Y ahora qué?
Los datos bien clasificados no van a hacer nada por sí solos. Necesitamos que nuestros insights se traduzcan en acción. Nos llevó años (AÑOS) entender los flujos de trabajo de nuestros usuarios para darles un espacio de trabajo simple y, a la vez, integral.
Los problemas complejos como el cambio climático se abordan en múltiples niveles, verticales y horizontales: de lo global a lo local, del ecosistema a la organización, de lo transversal a lo departamental. La cooperación a gran escala es vital para abordar estos temas. Sin embargo, muchos equipos trabajan en silos. Distintas personas pueden interpretar de forma diferente la misma historia u opinión, lo que genera conocimiento contradictorio entre equipos.
Y entonces aparece la “interoperabilidad”.
Palabra compleja, significado simple: el intercambio fluido de información entre personas, herramientas y procesos. El éxito global exige una coordinación eficiente entre los tres, que hablan idiomas distintos: geográfico, funcional y operativo. Tenemos que trabajar de cerca y con transparencia entre áreas para entender el flujo de trabajo, desde el inicio de sesión hasta la centralización y el intercambio de datos, métricas y reportes.
Desafío 3: las personas no quieren cambiar
Y esto pone de relieve quizás el mayor problema: “a las personas no les gusta el cambio”.
Aunque es necesaria para un impacto escalable, ¡la transformación digital exige un esfuerzo inicial!
Incluso cuando aplicamos estrategias de gestión del cambio, pasar de la gestión tradicional de relaciones a una estrategia digital de relacionamiento empresarial intimida a algunas personas.
Como dice un querido colega, “incluso un solo botón es complejo hasta que ven un beneficio personal”.
Aquí es donde debemos ajustar la experiencia de usuario en ATIUM a las necesidades y al nivel de comodidad de los usuarios. En otras palabras, diseñar para el modelo mental de nuestros usuarios. Tenemos que afinar nuestro diseño de usabilidad para que Atium funcione en su mundo, marcado por creencias, motivaciones y miedos. Esto significa que tenemos que ponernos en el lugar de nuestros usuarios.
Algunos de nuestros clientes que trabajan en asuntos externos, gestión de temas críticos y problemas realmente complejos han logrado cosas increíbles. Pero no reciben reconocimiento por su éxito, porque la mayoría de las veces el éxito solo significa que no hubo pérdidas.
¡Queremos cambiar esto! Queremos ayudarlos a convertirse en protectores del “valor en riesgo” y a demostrar su enorme impacto comercial.
¿Cómo hacemos avanzar sus causas frente a estos desafíos?
Con empatía. Como producto, necesitamos tener empatía para lograr todo lo anterior y resolver problemas globales. Empatía por el usuario, por los temas críticos y por la causa. Junto con Servicios Profesionales, Desarrollo de Producto trabaja día a día para amplificar la voz de nuestros usuarios y defenderlos a ellos y a sus temas.
Volviendo a la pregunta: ¿por qué ayudamos a todas las organizaciones? Porque si las personas impulsan el cambio, el primer paso para todos nosotros es la empatía.